Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze vierde etappe vraagt hij Coen Groenen en Albert Vens van Blaak Verzekeringen naar hun visie op Actief klantbeheer.
Etappe 4 Terborg – Elst Blaak Verzekeringen
Voor deze etappe leg ik een kleine 50 kilometer af, waarbij ik de Achterhoek ga verlaten en de Rijn volg vanuit Lobith richting Arnhem. Het weer is goed en ik heb zelfs wind mee. Mooier gaat het niet worden. Een dagje ‘go with the flow’ – in dezen heel letterlijk – en ook dat is weleens lekker. Dat je zonder al te benoemswaardige inspanning vooruit komt. Dat zijn de beste dagen en daarvan mag je ook gewoon genieten.
Ook op kantoor heb je dat soms. Dagen dat het gewoon ‘gaat’. Dat contacten makkelijk gaan, dat puzzelstukje ineens op de plek vallen en contracten moeiteloos (en zonder gezeur of vertraging) worden afgesloten. Waaraan dat ligt? Joost mag het weten…. Maar dit zijn wel de dagen waarop je geniet van je werk, lol hebt in de dingen die je doet en het je schijnbaar moeiteloos af gaat. Maar goed, zo werkt het ook op de fiets. Geen tegenwind, geen regen of storm, maar gewoon genieten met hoofletters.
Onderweg zijn er veel omleidingen. “Hoe dan?” zul je denken. “Met de fiets kom je toch overal?”. Dat is meestal zo, maar nu waren ze bezig met het verstevigen van de dijken. En dan kun je er helaas niet overheen fietsen.
Sneller varen in rustiger vaarwater
Eigenlijk is dit best een mooie metafoor, bedenk ik me nu. Gebruik de rustige periode om vooruit te zien. Even een pas op te plaats maken om te bedenken wat nodig is als het weer wat onstuimiger wordt. En doe er dan wat aan, zodat je overleeft als de tijden keren. Kortom: blijf in ontwikkeling! Neem af en toe de tijd om te reflectreren en doe wat nodig is om beter (of in het geval van de dijken: sterker) te worden. “Goed is niet goed genoeg als je beter kunt zijn!” is de spreuk die een kennis van mij dan altijd gebruikt.
Bij Huissen moet ik met het pontje de Rijn over en dat geeft mij een prachtig uitzicht op de Rijn. Met dit mooie weer zijn er, naast de grote vaart, ook veel recreatieve vaartuigen die zich op het water aan het uitleven zijn. Ze laten zich heerlijk meevoeren op het water, ‘go with the flow. Rond koffietijd fiets ik het kantoor binnen en rijd ik zo bij Albert Vens en Coen Groenen het kantoor binnen. Tijd voor koffie en een kennismaking.
Een tip aan adviserend Nederland: ‘Geef aandacht aan je bestaande relatie!’
De Smale en Blaak Verzekeringen: twee verledens, een toekomst
Albert Vens vertelt hoe het kantoor ontstaan is. “Het is in 1963 opgericht als een administratiekantoor. In het begin deden we weinig assurantiën, tot het in 1988 werd overgenomen door Steven de Smale. Hierna groeide het kantoor particulier. En in 1994 kwam ik er in dienst.” Tot dan toe heeft Albert bij de NMB gewerkt op de afdeling Kredietverlening, waar hij zich op dat moment niet meer thuis voelt. In 2008 neemt Albert het kantoor over. Omdat hij de zwager is van Steven, blijft het kantoor door deze overname toch binnen de familie.
Albert is een generalist die zich prima voelt bij particuliere en zakelijk schade, maar ook hypotheken kan hij prima aan. In 2022 treft hij Blaak Verzekeringen, een onderneming die lokaal wil groeien door kantoren over te nemen. Met deze overnamekandidaat gaat Alberts kantoor, met inmiddels 4 medewerkers, samenwerken.
Coen Groenen vertelt dat Blaak Verzekeringen in 1995 is opgezet als Assurantie- en Makelaardijkantoor. Door de samenwerking met Söderberg & Partners is het bedrijf in de huidige vorm ontstaan als algemeen schade volmachtbedrijf met leven en hypotheken. Het werd daarna geleid door Coen, Chris en Rik die allen betrokken zijn bij een ander onderdeel van de onderneming; Coen heeft de leiding over het hypotheekbedrijf. Met de samenvoeging met Alberts kantoor in 2022 werken er nu 25 mensen en is Blaak Verzekeringen op 4 locaties actief.
Hoe verder na de overname?
Deze overname was, volgens Coen, bedoeld om met elkaar een soort synergie te creëren. “Door de samenvoeging is er veel extra kennis bijgekomen, waardoor we eerst veel van elkaar konden leren.” Er is gekozen om de bedrijven organisch te laten samenvloeien, door eerst te kijken ‘wie wat voor elkaar heeft’. Wel is er een aantal systeemaanpassingen gedaan, zodat het bedrijf op dezelfde softwaresystemen actief is. Daarbij is bij Blaak Verzekeringen de werkwijze over de jaren gevormd. Mensen werken er allemaal al een lange tijd’, zijn ‘vakvolwassen’ en kennen daardoor de taken goed.
Wat betekent dit voor het klantbeheer?
Het klantbeheer is volledig georganiseerd vanuit de schadeportefeuille. Dit houdt in dat er voor zowel zakelijke als particuliere klanten periodieke afspraken worden gepland. Tijdens deze gesprekken worden alle verzekeringszaken doorgenomen. Voor hypotheken wordt periodiek een mailing gestuurd naar alle relaties om actuele gegevens op te vragen. Coen geeft aan dat de respons hierop te laag is; de nazorg op hypotheken is daarom aan een herziening toe. Hiervoor worden nu de plannen verder uitgewerkt. Albert geeft hierop aan dat hij daarvoor vroeger een structuur had via zijn oude systemen. Coen en Albert zijn zich bewust van de potentie aan cross-sell mogelijkheden in de grote portefeuille, die de gewenste groei kunnen gaan waarmaken.
“Eigenlijk zijn wij veel in contact met onze schaderelaties, voor hypotheken willen we dat ook gaan organiseren.” Hypotheekklanten zijn vaak totaalrelaties waardoor er altijd wel contact is, maar niet altijd geïnitieerd vanuit het hypotheekproduct. De contacten vinden in ieder geval plaats op rentevervaldatum.
Stellingen over klantbeheer
1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.
“Nee, er zijn veel acties te bedenken.”
“Het lastige zit hem in de tijd die je er voor moet maken en de correctheid van je data, als je dan over specifiek hypotheken praat.”
“Voor schade is het beheer een vanzelfsprekendheid.”
2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.
“Niet mee eens, een duurzame relatie levert altijd meer op. Niet altijd direct omzet, maar vaak wel. Je kunt dan denken aan cross-sell, up-sell, leads of een tevreden relatie.”
3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.
Coen: “Hier zie ik zeker mogelijkheden in. Wanneer wij zelf de structuur opzetten, kan telefonisch contact opnemen uitbesteed worden; dit levert veel tijd op.”
4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.
“Onzin.”
5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.
“Voor particuliere schade werken wij al met een abonnement, bij hypotheken werken we hier in beperkte mate mee, als toevoeging aan het schade-abonnement”
6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.
“Er bestaan op dit moment veel systemen naast elkaar, wat op zich prima werkt en ook voldoet aan onze wensen.” “Het zou mooi zijn als er vanuit één enkele database geopereerd kan worden voor alle op ons kantoor gevoerde producten.”