Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze negende etappe vertelt André van Luijk hoe hij in zijn carriere meerdere malen een visionair bleek – en daarvoor telkens voor gek werd verklaard.

Etappe 9 Roelofarendsveen – Rotterdam: Bureau van Luijk

Het duurt met de auto meer dan 2 uur voor ik bij het vertrekpunt Roelofarendsveen ben. Vanaf hier is het nog een heel eind naar Bergen op Zoom waar ik naartoe ga rijden. Vandaag is alweer etappe 9, dus we naderen het einddoel gestaag. Het is nog steeds voorjaar dus de regenkleding moet aan en de wind staat ook weer aan; hier word je sterker van, zullen we maar zeggen.

De route vanuit Roelofarendsveen naar Rotterdam is ruim 40 kilometer enkele reis. De route gaat langs Leiden en ik rijd vervolgens door een prachtig natuurgebied (De grote polder). Op mijn weg tref ik meerdere molens aan. Hollandser wordt het bijna niet. Ik kan me echt voorstellen dat buitenlandse toeristen smullen van deze mooie plaatjes. En niet alleen buitenlandese toeristen: ook ik smul ervan. De beelden die oude meesters met penselenstreken op het doek hebben vastgelegd, daar maak ik nu deel van uit. Als eenzame fietser, kromgebogen tegen de wind… ook een Hollands plaatje.

Op het moment dat ik Zoetermeer in rijd, breekt het zonnetje door. Ineens is het voorjaar terug en ik stop even om mijn handschoenen uit te trekken, uiteraard daar bij die mooie molen (één van de). Ik trap genietend verder en ineens is daar Berkel en Rodenrijs. De tijd vliegt als je iets doet waar je gelukkig van wordt. Zonder al te veel moeite rij ik daarna Hillegersberg binnen en al snel zie ik het kantoor Bureau Van Luijk.

Groeien door te doen

Ik merk echt dat het fietsen mij steeds makkelijker af gaat. Deze mooie challenge, deze maanden op de fiets, trainen en bijhouden. Oefening baart kunst. En dat is met alles het geval. Ik zie dat ook bij de kantoren waar ik kom. Als je de moeite neemt om te beginnen, dan groei je door het doen. Echt learing by doing. Als je op dat soort momenten terugkijkt, dan zie je dat je echt al flinke stappen hebt gemaakt. En ervaar je dat als een succes.

Al die tegenwind en regen dit voorjaar leken een straf, maar voor nu zijn het mooie verhalen. Uiteindelijk is het een training gebleken waarvan ik nu de vruchten pluk.

Netjes op tijd kom ik aan voor onze afspraak. André van Luijk verwelkomt mij en we lopen samen naar de overkant van de straat waar ik een heerlijke lunch mag ophalen. Tijdens het eten voeren we een goed gesprek.

Zelfstandig ondernemer op zijn 25ste

André werkt eigenlijk zijn hele werkzame leven al als zelfstandig adviseur. Hij heeft het met de paplepel ingegoten gekregen. André vertelt dat hij als kind vaak verhuisd is. Hij mocht toen al met zijn vader mee om mee te kijken bij de financiering van de nieuwe woning. Ook moest André op jonge leeftijd meemaken dat zijn ouderlijke woning volledig afbrandde en welke gevolgen dat allemaal had. Dat was natuurlijk een heel traumatische ervaring waar ook veel gevolgen aan zaten.

Die ervaringen wakkerde bij hem wel de passie aan voor het financierings- en verzekeringsvak. Op 15-jarige leeftijd krijgt André van zijn vader een abonnement op het Financieel Dagblad. Dit abonnement moest hij na afronding van zijn studie aan de Hogeschool Bank en Verzekeringswezen zelf betalen. Dat paste helemaal bij de jonge André, die zijn stages al bij het intermediaire bedrijf liep. Na zijn studie begint André bij een intermediair bedrijf voor een minimumsalaris, aangevuld met een bonus. Het kriebelt bij hem al heel snel en op 25-jarige leeftijd begint André als zelfstandig ondernemer.

Groeien door de klant centraal te stellen

André heeft direct een eigen beeld van hoe hij zijn klanten wil bedienen. Het is nog midden in het provisietijdperk, maar hij is al heel bewust bezig met het centraal stellen van de klant. Het bedrijf groeit, onder andere, door in 2006 een makelaardij en vastgoedtak aan de organisatie toe te voegen.

Provisieloos werken in 2008

In 2008 besluit André dat hij zijn werkzaamheden op hypotheken provisieloos wil uitvoeren. Zo vroeg die beslissing nemen, maakte zijn compagnon destijds wel wat zenuwachtig, maar het pakte goed uit. Zo goed zelfs dat het, tegen ieders verwachting in, leidde tot een groei in zijn klantenbestand. Hij vertelt van klanten die met een vergelijkbaar voorstel destijds toch voor Bureau Van Luijk kozen, ondanks het feit dat men bij hem een fee moest betalen.

Zorg borgen met een serviceabonnement

In 2010 presenteerde Bureau Van Luijk zijn eerste abonnement. André is, vanwege zijn visie op klantbehandeling, van mening dat het een goede wijze is om de zorg aan en voor klanten te waarborgen. Er worden drie varianten opgemaakt en de verkoop van abonnementen kan beginnen. Ook dat lijkt een schot in de roos te zijn: na een korte periode lopen er al ruim 250 abonnementen. Daar kwam een enorme hoeveelheid aan werkzaamheden uit en dáár hadden ze, op dat moment, geen rekening mee gehouden. De beloftes die zijn gedaan, leggen een te grote druk op de organisatie waardoor de keuze gemaakt moet worden om te stoppen met het aanbieden van abonnementen.

In 2013 stort André zich op de software. Hij gaat werken met Elements om zijn processen te verbeteren. Hierdoor kan hij krimpen in de hypotheekorganisatie, waarbij hij, naast de makelaardij, nog 2 FTE overhoudt op hypotheken.

Gratis makelaar en financieel advies

In 2017 zet André ook nog een gratis makelaar op, die in Rotterdam heel succesvol bleek. Samen met zijn compagnons kozen ze ervoor, vanwege de complexiteit, de formule te verkopen zodat het concept over heel Nederland makkelijker uitgerold kon worden.

Het ondernemersbloed zit diep bij André en dat blijkt uit zijn volgende ontwikkeling: Bureau Van Luijk gaat ook financieel advies op specialismes aanbieden. Bij geldverstrekkers zijn per doelgroep speciale desks om voor bijvoorbeeld ondernemers, expats of nieuwbouw de kennis te bundelen. Dit wil André ook in zijn organisatie laten terugkomen. Hij stelt dat een adviseur die vaak dezelfde adviezen geeft, automatisch steeds bekwamer wordt. Daarnaast heeft André een duidelijke visie over een vernieuwd abonnement dat de druk op de organisatie niet te groot laat worden.

Een vast onderdeel van het advies is het Advies Rapport. Dit rapport moet periodiek herzien worden. Dat gaat gepaard met het opvragen van actuele gegevens en een beoordeling van de nieuwe situatie door de adviseur. Hier kan eventueel weer een advies uit volgen of de adviseur stelt, in overleg met de klant, de doelen bij. Hetzelfde geldt voor de risico’s en kansen die de relatie loopt. Deze worden ook periodiek bespreekbaar gemaakt, waarbij dan weer geadviseerd kan worden door de specialist.

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

 “Het is niet lastig, maar je moet er wel over nadenken. Beoordeel je relatie en beoordeel de data waarmee je werkt. Beoordeel periodiek je data en begin vooral. Maak ook een vaste werkwijze aan zodat je niet je organisatie overbelast.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“Absoluut niet mee eens; een nieuwe klant binnenhalen is lastiger. Het vergt wel een langere adem omdat het onderhouden van een relatie nu eenmaal tijd kost”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“Kerntaken doe je zelf. Mijn visie is dat ieder zijn of haar specialisme heeft. Als je bijvoorbeeld administratieve of telefonische werkzaamheden uitbesteedt, zodat een adviseur kan adviseren, dan is uitbesteding een prima optie.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Onzin. Onder de provisie werkten we al zo, omdat dat geld opleverde. Nu zijn we het verplicht en nu zou het niets meer opleveren. Daar geloof ik niet in.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Denk dat het met én zonder kan. Zonder betekent dat je goed moet nadenken hoe en wanneer je betaald wordt. Je bent veel meer bezig met het halen van de OTD. De mindset kan anders zijn wanneer je met een abonnement werkt. Daarom ben ik van mening dat je de wensen en behoeften van de klant meer centraal kunt stellen.”  

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“Dataopslag is heel belangrijk voor klantbeheer. Het gebruik van Elements in combinatie met Portefeuille Signalen maakt het steeds makkelijker om invulling te geven aan klantbeheer.”

Een tip geven aan adviserend Nederland: “Verdiep je in de technische mogelijkheden om je werk makkelijker te maken. Denk hierbij eerst na over wat je wilt doen. En vraag om hulp als je die nodig hebt. Uiteraard moet je beginnen en oppassen dat je je doelen niet verliest in de waan van de dag.”. Denk hierbij eerst na over wat je wil doen. En vraag om hulp als je dat nodig hebt. Uiteraard moet je beginnen en oppassen dat je doelen niet verliest in de waan van de dag.”