Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze tweede etappe vraagt hij Erik Langermans van HypotheekDesk Lochem naar zijn ervaringen met Actief klantbeheer.

Etappe 2 Hengelo – HypotheekDesk Lochem

Op een vrijdag in april stap ik op de fiets naar het mooie Lochem voor een afspraak met Erik Langermans van HypotheekDesk Lochem. Een mooie rit van 35 kilometer. Het is prachtig weer en ik heb vandaag echte goesting. Goesting is een Vlaams woord en betekent ergens ‘zin’ of ‘trek’ in hebben, ofwel verlangen naar iets. In Twente gebruiken we goesting als we ontzettend veel zin hebben om te fietsen. En met een pril voorjaarszonnetje kan het geluk niet op. Door het ontwakende Twentse landschap fiets ik richting Delden.

Bij de sluis aan het Twentekanaal tref ik Thijs. We fietsen een stukje samen en wisselen tips uit over mooie routes. Een paar kilometer verderop scheiden onze wegen zich. Altijd geweldig om met een (onbekende) gelijkgestemde informatie uit te wisselen. Actief bezig zijn en informatie delen, het kan op elk moment over elk onderwerp. Niet alleen in de dagelijkse adviespraktijk op kantoor. Zo zie je maar weer, gedeelde passie schept een (fiets)band.

Om 10 uur kom ik aan in Lochem. De vriendelijke receptioniste verwelkomt mij met een kop koffie en laat Erik weten dat ik gearriveerd ben.

Ondernemen, focus en visie

Erik vertelt hoe hij in Zwolle begon met zijn eerste advieskantoor en callcenter. Dat was in 1994. Om de groei te kunnen faciliteren, verkocht hij dit bedrijf. Vervolgens werd hij door Assurantiekantoor De Regt benaderd met de vraag of hij daar het hypotheekbedrijf wil opbouwen. Een mooie uitdaging! Om meer traffic te generen is een zogenaamde inloopwinkel geopend. En daarnaast werden bestaande processen gemoderniseerd, wat weer zorgde voor meer professionalisering. De software van Nationale Hypotheekbond heeft hem daar enorm bij geholpen. Erik neemt in 2010 vervolgens HypotheekDesk De Regt over: HypotheekDesk Lochem is op dat moment geboren.

Alles-onder-een-dak

Na de overname gaat het snel en voegt Erik ook MakelaardijDesk en VerzekeringenDesk toe. En daar stopt het niet: in 2015 komt daar RegioBank bij. In 2017 verhuist het bedrijf naar de huidige, beeldbepalende locatie en groeit door met toevoeging van ScheidingsDesk, bedrijfsfinancieringen en RegioKluis. Na het wegvallen van het enige reisbureau in de gemeente Lochem opent Erik, binnen zijn kantoor, in 2021 zelf een reisbureau. Onder het mom van ‘Alles onder één dak’ kun je de relatie goed van dienst zijn. Het enige wat nog ontbrak was een administratiekantoor. In januari 2023 heeft Erik daarom óók een bestaand administratiekantoor overgenomen. Hierdoor ontstaat een team van 15 specialisten in elke gewenste dienstverlening.    

Aandacht betaalt zich uit in trouw

Erik richt zich voornamelijk op lokale totaalrelaties. “Alles is dienstverlenend”, zegt Erik. Het creëren van een huiselijke sfeer op kantoor vindt hij dan ook erg belangrijk. Erik vertelt dat klanten hier komen om aan de grote tafel, in de ontvangstruimte, de krant te lezen met een kopje koffie. “Wij nemen regelmatig contact op, er zit altijd iemand aan de receptie en van elke afdeling is zeker één medewerker aanwezig, waardoor iedere klant zich gezien voelt. Die aandacht kost geld, maar dat is wel hoe ik wil werken.”

Erik Langermans: “Nazorg zit in ons DNA.”

Die aandacht is er ook voor zijn medewerkers. Die medewerkers zijn deskundig en ervaren en de enthousiasteling krijgt zeker een kans. Daarnaast is er elke dag een gezamenlijke lunch voor de gezelligheid. De sfeer is heel belangrijk; collega’s moeten wat voor elkaar over hebben. Dit resulteert weer in lange dienstverbanden.

Erik vertelt vervolgens het verhaal van een collega die in eerste instantie kennis wilde maken met hypotheken. Zijn passie lag echter bij schade, maar bij zijn vorige werkgever kwam dat niet lekker uit de verf. Bij een lunch vertelde de collega, die als schademedewerker bij Erik aan het werk gegaan en gebleven, onlangs dat hij tegenwoordig op verjaardagen trots vertelt wat voor werk hij doet! Mensen in hun kracht zetten, weten waar ze goed in zijn én elkaar kennen: dát vindt Erik heel belangrijk.

Actief klantbeheer volgens HypotheekDesk Lochem

En wat doet HypotheekDesk Lochem voor haar hypotheekrelaties na het passeren van de akte? Erik maakt het praktisch:

• na 3 maanden de klant bellen;
• na 1 jaar persoonlijk contact opnemen via telefoon of op kantoor;
• op tussentijdse signalen uit de software van Blinqx Verzekering & Hypotheek wordt actief geacteerd;
• na 3 jaar is er een klantgesprek waarin de bestaande situatie wordt geëvalueerd.

 Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Dat vind ik een vreemde vraag. Nazorg zit ingebakken in mijn DNA en het DNA van mijn medewerkers. Contact houden, dat is juist het belangrijkste! Wij willen ervoor zorgen dat we altijd gesprekspartner van onze relaties blijven.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“We hebben dit nooit bijgehouden. Maar goed beheer levert altijd een tevreden klant op. Onze omzet heeft ook geen last gehad van de stijgende rentemarkt. Daarom durft ik ook wel te stellen dat klantbeheer altijd wat oplevert.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“We hebben ons kantoor zo ingericht dat we alles zelf kunnen uitvoeren. Maar als je handjes tekort komt, dan moet je het uitbesteden.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Hier ben ik het pertinent niet mee eens.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“In tegenstelling tot mijn schadeportefeuille werken we bij hypotheken niet met een abonnement. Aandacht is een investering, maar een abonnement op hypotheken is niet ondenkbaar.”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“De meeste systemen voor advieskantoren zijn gericht op CRM. Wij gebruiken Signalen van Blinqx Verzekering & Hypotheek juist ook als leadgenerator. Zo weten we waar de kansen zitten en is klantbeheer eenvoudiger.”

Een tip geven aan adviserend Nederland: “Breid je dienstverlening uit en maak zo veel mogelijk gebruik van cross-sell mogelijkheden. Een relatie die alles bij jouw kantoor heeft lopen, gaat nooit meer weg!”