Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief
Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze zevende etappe vertellen Robbert Keijer en Mark Rademakers gelooft in serviceabonnementen om actief klantbeheer te borgen.

Etappe 7 Utrecht – Amsterdam: Keijer & Rademakers Advies

Het is nog altijd weerbarstig qua weer. Daarom heb ik besloten om vandaag met de gravelbike op weg te gaan, met winterkleding die wind- en waterdicht is. Jos van Driesum van Blinqx Verzekering & Hypotheek wil graag mee rijden, maar geeft aan weinig ervaring te hebben. Ik regel een helm voor hem en we spreken een startlocatie af. Helaas is het een miezerige dag en na overleg besluiten we dat Jos niet de kleding heeft om vandaag mee te kunnen rijden. Wel regelt hij voor mij nog een spatbord en wat overschoenen, zodat ik uiteindelijk op alles voorbereid kan vertrekken naar Amsterdam.

Het is, ondanks de miezerregen, een heel mooie rit. Ik kom langs molens, het Muiderslot en verschillende vestingsteden. Bij iedere rit verbaas ik me weer hoe afwisselend en mooi ons kleine kikkerlandje is. Ook als het miezert. Ieder stukje Nederland heeft toch weer zijn eigen identiteit waarop het trots mag zijn. En die afwisseling, eigenheid en trots zie ik niet alleen in het landschap terug, maar ook bij de verschillende kantoren die ik onderweg bezoek.

Als toetje mag ik langs het kantoor van Blinqx Verzekering & Hypotheek rijden, waar ik getrakteerd word op een kopje koffie. Vervolgens gaat Jos met de auto het centrum in en ik ga de laatste kilometers per fiets. Netjes op tijd, zelfs iets eerder dan gepland, komen wij aan bij het kantoor dat recht tegen over Artis zit. Wij worden er welkom geheten door Robbert Keijer en Mark Rademakers, waarna we naar de eerste verdieping gaan om met Mark het gesprek aan te gaan in de spreekkamer. Met een kop koffie en uitzicht op de oude entree van Artis.

Collega’s worden zakenpartners

Ik vraag Mark te vertellen hoe het kantoor samen met Robbert tot stand is gekomen. Mark en Robbert kennen elkaar als collega’s bij KPP. Al snel gaan ze daarna hun eigen weg. Robbert begint met een eigen kantoor en Mark begint bij ING Bank op de afdeling Private Banking. Dit is voor Mark niet de gedroomde functie en al snel besluit hij daar te vertrekken. Hij komt weer in contact met Robbert en al snel besluiten zij om in 2004 samen te werken in een kantoor in Bussum. Keijer & Rademakers is hiermee een feit met relaties in Bussum, Utrecht en Amsterdam.

In 2006 wordt de eerste medewerker aangenomen en betrekken ze een kantoorruimte in Bussum. In 2008 volgde het besluit om een locatie in Amsterdam te openen. Omdat de meeste collega’s de voorkeur hebben om in Amsterdam op kantoor te werken, gaan ze in 2015 op de huidige locatie zitten. Het kantoor is inmiddels uitgegroeid tot een volwaardig advieskantoor met een derde partner, Sofie Nilwik, en totaal 9 medewerkers.

Een tip aan adviserend Nederland: “Ga gewoon aan de gang, durf fouten te maken en achteraf zal het je meegevallen zijn.”

Mark legt uit dat er een duidelijk plan was om voor hypotheken alleen op factuurbasis te gaan werken. Vanaf 2010 werkt Keijer & Rademakers Advies daarom alleen met een vaste vergoeding voor de hypotheekwerkzaamheden. Mark en Robbert hadden van meet af aan het doel om met hun klanten een echte relatie aan te gaan en daarop ook hun manier van werken aan te passen. Mark noemt dat: “Van transactie naar relatie gaan”.

Hiervoor werd de Update Service opgezet, waarin periodiek contact opnemen met de relaties onderdeel werd van de werkwijze. Hiervoor betaalden de klanten een vast bedrag per jaar en de werkzaamheden die hieruit volgden waren heel uitgebreid. Echter was de opzet van de relatie gebaseerd op het uitvoeren van werkzaamheden, zoals het actueel houden van informatie en het benaderen van de klanten.

Goede marketing werkt ook bij hypotheekadvies

Mark merkte dat de relaties bij verlenging van de Update Service de meerwaarde van de uit te voeren werkzaamheden moeilijk konden inschatten. Het plan moest dus bijgesteld worden, de naam werd aangepast en de werkzaamheden werden op een andere wijze gepresenteerd. Men gaat nu niet meer uit van wat Keijer & Rademakers doet, het gaat nu om wat het de relatie gaat brengen.

Financieel Voorwaarts werd gepresenteerd. De klant krijgt daarmee jaarlijks een financiële scan en een (online) gesprek, waarbij de doelen die vooraf besproken zijn, bewaakt worden. Hierbij houden ze alle financiële aspecten in beeld, zoals hypotheek, vermogensopbouw, verzekeringen, IB, langleven, maandlast en (levens) testament. Hiervoor gaan de klanten een langjarige relatie aan met het kantoor voor een vast bedrag per jaar. Op de website van het kantoor is hierover van alles te vinden. Alle werkzaamheden, met uitzondering van een nieuw hypotheekadvies, vallen binnen de jaarlijkse vergoeding. Wanneer een klant niet in de nazorg mee wil gaan, is het geen relatie van Keijer & Rademakers. Ben je ZZP’er, dan bieden ze voor een vaste vergoeding ook een boekhoudservice aan.

De meerwaarde van een serviceabonnement

Door de aanpassing in de marketing is de meerwaarde van het Financieel Voorwaarts-product veel makkelijker concreet te maken. De werkzaamheden zijn overigens vrijwel gelijk aan die van de oude Update Service. Het gaat er, volgens Mark, dus ook om hoe je het brengt bij je relatie.

Door deze aanpassing vinden Mark, Robbert en Sofie dat ze klaar zijn voor de toekomst, waarin zij verwachten dat het tarief voor een nieuw te sluiten hypotheek fors zal gaan dalen. De werkzaamheden blijven behapbaar als er per 250 relaties één adviseur is die alles daarin voornamelijk zelf doet.

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Doel bepalen is belangrijk, voor ons was het de relatie bouwen vanuit een transactie. Vervolgens een plan maken en bijstellen hoe je waarde aan die relatie gaat geven.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

Daar is Mark het niet eens: “Actief klantbeheer levert enerzijds energie en een tevreden relatie op en anderzijds continuïteit door de doorloop die het oplevert.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“Door het aantal relaties per adviseur laag te houden, zijn veel van de werkzaamheden prima zelf te doen. Bepaalde praktische zaken in de uitvoering kun je prima uitbesteden, zolang er maar duidelijke afspraken zijn gemaakt. Denk hierbij aan boekhouding en het verzenden van rapporten.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Belachelijk.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Vinden wij wel. Wij willen van het transactie gedreven advies af om het klantbelang beter te kunnen dienen.”  

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“Nog niet. Wij werken nu nog met veel verschillende systemen, waarin er te veel inlogmomenten en dubbele invoer nodig zijn. Er zijn partijen die hierin stappen maken. Wij kijken met veel belangstelling naar die ontwikkelingen.”