Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze tiende etappe legt Maaike Verhoef uit waarom zij winnaar van VVP Advies Awards 2024 is geworden.

Etappe 10 Rotterdam – Breda: Advies met M.I.N.T.

Vandaag is mijn op een-na-laatste tocht uit deze serie. Ik denk terug aan alle gesprekken en in de auto op weg naar Rotterdam ben ik al aan het zoeken naar conclusies. Ik ben al heel dankbaar dat ik met de fiets zo veel mooie kantoren heb mogen bezoeken. Daarnaast heb ik bij ieder kantoor een heel prettig ontvangst meegemaakt en heel mooie, open gesprekken met ondernemers gevoerd.

De ronde door Nederland heeft mij op vele mooie plekken gebracht. Die route ging niet altijd zoals gepland, maar dat maakt het ook wel weer verrassend. De vele wegomleidingen en wegafsluitingen maakten dat ik regelmatig de route ter plekke moest aanpassen, maar dat bracht mij ook wel weer op de meest bijzondere plekjes.

Misschien roep ik nu wat over mijn komende ritjes af, maar ik heb alle kilometers nog zonder lekke banden gereden. Daarnaast heb ik nog geen enkele keer een “nat pak” gehaald. Dat mag een wonder heten en ik ben er voornamelijk erg blij mee.

Vandaag vertrek ik uit Rotterdam om naar het mooie Breda te rijden. Een mooie route, dwars door de Biesbosch. Ik zie op mijn Garmin dat ik in totaal bijna 100 kilometer mag rijden vandaag. Ik heb er zin in, de ‘gusting’ is er!

Zoals verwacht loopt alles weer anders

Tijdens mijn mijmeringen hoor ik op de radio het nieuws op de achtergrond. Ik luister niet echt, aangezien ik in gedachten ben over mijn komende rit. Dan hoor ik: “En dan nu het weer…”. Ik had vanmorgen mijn weer-app nog bekeken en die gaf aan dat er geen regen zou vallen en dat er windkracht 2 stond. Prima fietsweer dus. Maarrrr…: welkom in Nederland, het land waar het weer niet voor niks hét gespreksonderwerp van de dag is. Want ineens hoor ik de weerman zeggen: “Er komt een flink regengebied aan.”

Ik schrik uit mijn overpeinzingen en zet de radio harder. Een flink regengebied trekt vanuit het zuiden Nederland binnen en zal in de namiddag voor flink wat regen zorgen. ‘Geen punt’, denk ik, regenjas mee en de regen valt vast en zeker op de terugweg. Dan hoor ik de weerman zeggen: “Er zitten ook onweersbuien tussen, voornamelijk in Zeeland en Zuid Holland.”

Nu word ik toch wat zenuwachtig, ik zet mijn auto even aan de kant en check Buienradar. Inderdaad, die voorspelt nu ook een heel grote regenbui. Als ik om 13.00 uur op de fiets wil stappen, komt het hemelwater met bakken naar beneden en ik bel Maaike Verhoef op. Wat te doen? Ik kan door het onweer niet op de fiets die kant op. We besluiten het interview wel te houden en de fietstocht uit te stellen, die komt dan later nog wel een keer. Zoals verwacht loopt alles toch weer anders.

Met de auto rijd ik dus via Rotterdam naar Breda waar ik ruim op tijd aan kom bij Maaike, die de dag ervoor de VVP Advies Award 2024 in de categorie Hypotheekadvies heeft ontvangen. Een hele eer om Maaike in deze serie te mogen interviewen.

“Eigenwijs is ook wijs”

Maaike heeft heerlijke koffie voor mij gemaakt en de aangeboden cake neem ik er graag bij. Ik heb het niet verdiend, maar het ziet er te lekker uit om het niet te nemen. Maaike kijkt vanuit haar kantoor aan de singel in Breda prachtig uit naar buiten. De regen klettert nog lekker in grote hoeveelheden naar beneden.

Maaike begint te vertellen over hoe ze ooit vanuit de zorg de overstap naar het adviseursvak heeft gemaakt. Ze zag de uitdaging niet meer in de zorg en die vond ze uiteindelijk weer als Hypothecair Planner bij Vereniging Eigen Huis. Daar heeft ze zich met veel plezier het vak eigen gemaakt en veel klanten mogen helpen en adviseren. Maar ze had ook eigen ideeën over hoe ze met de klanten wilde omgaan. Na 12 jaar vond ze het tijd om haar ‘eigen wijze’ als zelfstandige te gaan uitvoeren. Er werd een vergunning aangevraagd en er werd bewust een kantoor zonder franchise of label opgericht. Ze wilde alles zelf doen op haar eigenwijze manier. Dat is nu 8 jaar geleden en ze heeft er nog geen dag spijt van gehad.

“Ik werk zoals ik werk omdat ik daar plezier aan beleef”

Ik hoef Maaike niet veel te vragen, want ze vertelt in geuren en kleuren en met veel passie over haar werk. Ik hoef alleen maar mee te schrijven. Als haar vriend drijfnat komt binnenlopen is er tijd voor nog een kop koffie. Nee, het is echt geen weer om op de fiets te stappen voor je plezier. Ik heb de goede keuze gemaakt, dat blijkt.

Door haar enthousiasme is mijn nieuwsgierigheid gewekt en kan ik haar mijn prangende vraag stellen: “Hoe ziet jouw dienstverlening eruit, hoe werk je?” Maaike: “Het eerste gesprek bij een nieuwe relatie is bij de klant thuis of, als de klant te ver weg woont, online en op mijn kosten. Daarna weet de klant dat mijn werk ook geld gaat kosten. Dat is niet erg, want als ik meerwaarde lever dan kan ik ook kosten rekenen.” Tijdens zo’n eerste gesprek komt het een enkele keer voor dat het niet klikt en dan neemt de klant of Maaike zelf afscheid. “Dat is niet erg, je moet de klanten vinden die ook bij jou en je werkwijze passen.”

“Ik maak afspraken en kom ze na”

Maaikes werkwijze klinkt heel simpel en voor mij als muziek in de oren: “Ik maak afspraken en kom ze na. Als ik een afspraak niet kan nakomen of als ik goed of slecht nieuws heb, dan bel ik altijd op. Daarnaast werk ik met een eigen ontwikkeld en persoonlijk adviesrapport. De insteek is dat de klant het moet willen lezen. Een klant moet akkoord geven op dat rapport.” Als een klant te snel akkoord geeft, dan neemt Maaike contact met ze op om er zeker van te zijn dat het adviesrapport wel doorgenomen is.

Op die manier is Maaike met niets begonnen en heeft ze inmiddels al een flink aantal klanten. Deze klanten bedient ze op haar eigen manier. De eerste klanten kwamen nog uit haar eigen netwerk en later kwamen er klanten bij, via-via, allemaal van ‘klant tot klant’.

Een kaartje bij een belangrijk moment

“Ik stuur al mijn klanten een verjaardagsappje en een attentie als er iets bijzonders plaatsvindt.” Maaike vertelt dat als haar ter ore komt dat een klant bijvoorbeeld opa of oma is geworden, ze dan ook een kaartje stuurt. Even de tijd en de ruimte vrij maken voor wat persoonlijke aandacht. Zo’n kaartje is een kleine moeite en voor de klant is het een groot (en soms onverwachts) plezier.

Naast deze aandacht krijgen al haar klanten een periodieke, eigenhandig geschreven nieuwsbrief. Ze heeft er ook één verstuurd over haar gewonnen VVP Award. Het leuke is dat ze van haar relaties ook weer allemaal felicitatiekaarten heeft ontvangen hierover. Soms is er een spontane actie zoals bijvoorbeeld een paar jaar geleden op Valentijnsdag, waarbij ze de klant verrast met een gedicht. Of bijvoorbeeld met Pasen, bloemzaadjes voor in de tuin. Door dit periodieke contact heeft ze een relatie met haar klanten.

Ik vraag hoe ze dit betaalbaar houdt. Maaike werkt niet met een abonnement maar rekent wel alle uren af met haar relaties, waarin zij meerwaarde levert. Daarnaast neemt zij op basis van signalen actief contact op met haar relaties. En vraagt ze jaarlijks aan haar klanten om een vragenlijst in te vullen zodat ze kan beoordelen of er advies nodig is.

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Het is niet lastig, je wilt direct benoemen dat er een relatie ontstaat waaraan jij invulling gaat geven. Kijk ook rustig eens op mijn site naar mijn blogs en nieuwsbrieven. Het is nooit te laat om te beginnen.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“Absoluut niet mee eens. Misschien is het lastig te meten maar door aandacht gaat alles groeien, en komen de klanten bij je terug voor advies.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“Ligt eraan over welke onderdeel je het hebt. Een jaarlijkse scan sturen of nabellen kun je prima uitbesteden. De persoonlijke aandacht moet je zelf doen. Belangrijk is dat deze echt en oprecht is. Als jij je persoonlijk touch eraan geeft, dan kun je deze zelfs automatiseren, als je dat wilt.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Nee, ik ben actief omdat ik het wil en niet omdat het moet. Ik doe het, omdat ik niet vergeten wil worden, ik moet bij mijn klanten op het netvlies blijven staan.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Voor mijn werkwijze is het niet noodzakelijk. Ik weet wanneer ik meerwaarde lever en daarom kan ik mijn werk factureren.”  

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“Software is een tooling, die je het werken makkelijker maakt. Maak er gebruik van, zodat je het werk makkelijker maakt voor jezelf. Het is ook zonder tooling mogelijk om een start te maken met actief klantbeheer.”

Een tip geven aan adviserend Nederland: “Geef oprechte aandacht op een manier die jou eigen is. Dan behandel je je relaties, zoals je zelf behandeld zou willen worden. Zo vergeten je klanten je niet en het allerbelangrijkste, het maakt je werk zoveel leuker.”