Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze achtste etappe legt Roxan Zandbergen uit hoe zij, samen met mede-eigenaar Jeanet Harteveld, de hypotheektak van het bedrijf opnieuw heeft vormgegeven met software.

Etappe 8 Amsterdam – Roelofarendsveen: Meer Advies

Als oosterling is het op de fietspaden in het westen wel even wennen, zeker in een stad als Amsterdam. Het eerste pontje in mijn route over de Amstel blijkt geen dienst te hebben vanmorgen dus is het even zoeken naar een brug. Die is gelukkig snel gevonden waarna ik mijn reis langs het water vervolg. De drukte is gelukkig snel verdwenen wanneer ik via het Amsterdamse Bos de polder in fiets richting Aalsmeer. Het volgende pontje in Rijsenhout is er wel en ik word door de schipper vakkundig naar de overkant van de Westeinderplas gebracht. Het is de hele dag koud en er staat een stevige wind, maar na een paar kilometer valt de kou wel mee en kom ik er weer achter hoe mooi ons land hier is. Na Leimuiden verlaat ik de Westeinderplas en rijd ik door de haven van Roelofarendsveen. Netjes op tijd kom ik binnen op het kantoor bij Meer Advies en word ik met een kopje koffie ontvangen door Roxan Zandbergen. Zij is de hypotheekadviseur en mijn gesprekspartner voor deze ochtend. Eigenlijk zou Huig, de zoon van Jeanet en Arie Hartevelt, er ook bij zijn. Helaas is hij op het laatste moment verhinderd.  

Iedere dag iets beter worden

Roxan werkt hier nu een paar jaar, na een tijdje bij een grootbank gewerkt te hebben. “Bij het intermediair heb je toch meer vrijheid, maar minder structuur.” Meer Advies wordt geleid door Jeanet op een wijze waarin je alle mogelijkheden krijgt om iedere dag iets beter te worden.

Arie heeft het bedrijf, waar hij als makelaar en hypotheekadviseur werkte, 20 jaar geleden overgenomen van de oprichters. Meer Advies bestaat al ruim 50 jaar en is een begrip in Roelofarendsveen. Als Arie door omstandigheden het bedrijf niet meer kan leiden, stapt Jeanet over vanuit de gezondheidszorg naar de financiële zorg. Dat was in 2019 en sindsdien leidt Jeanet het kantoor met een eigen frisse blik en de juiste mentaliteit en inzet van de collega’s.

Het kantoor bestaat uit een Regiobank, schade-, hypotheken- en makelaarsbedrijf. De afgelopen jaren zijn er investeringen gedaan in software en wordt serieus werk gemaakt van digitalisering en professionalisering. De volgende generatie staat, in de persoon van Huig Hartevelt, al klaar om met veel enthousiasme en positieve energie de zaak voort te zetten. Na zijn HR studie is Huig nu druk bezig alle benodigde kennis te verzamelen om zijn plek in de organisatie verder uit te bouwen. Hierbij ligt de nadruk op gebruikmaken van de technologische mogelijkheden die er op softwaregebied te krijgen zijn. Deze moeten het werken makkelijker maken, waarbij de toegankelijke en ontspannen sfeer van het bedrijf wel in stand moet blijven.

Herinrichting van het hypotheekbedrijf

Roxan heeft samen met Jeanet het hypotheekbedrijf helemaal opnieuw uitgevonden in de afgelopen twee jaar. Hierbij zijn ze overgegaan naar een nieuw softwaresysteem, een nieuw adviespakket en op een werkwijze die is gebaseerd op een strakke workflow. “Het duurde een paar maanden voordat het plan was gemaakt en de werkwijze is getest en op papier gezet. Dat klinkt simpel, maar we hebben er wel hulp bij gehad. Wij werkten al sinds 2019 met een abonnement. Doordat we op kantoor niet de juiste software gebruikten en te weinig structuur hadden, kwamen de taken die daarbij hoorden niet goed uit de verf. Doordat we gebruik zijn gaan maken van Portefeuille Signalen en we onder begeleiding van Helder Beheerd een duidelijk plan en werkwijze bedachten, hebben we nu een mooi abonnement staan dat we ook kunnen nakomen.”

De klanten van Meer Advies krijgen de volgende bediening bij een abonnement:

• Na drie maanden een nazorggesprek;
• Jaarlijks een evaluatiegesprek om de beheerde data te controleren;
• Pro- actieve benadering van relaties op basis van signalen.

Brondata en Mijn-omgeving

Roxan: “Klanten moeten tijdens de gesprekken wel de nieuwe informatie met ons delen. Hiervoor werken we met brondata, voor het aanleveren van de data werken we met een beveiligde omgeving. Bij eventueel nieuw advies krijgt de abonnementsklant korting op het inventarisatietarief.”

Door deze werkwijze ziet Roxan dat loyale klanten echt geholpen zijn met periodiek contact. Tijdens haar gesprekken loopt ze bij deze oudere relaties tegen veel zaken aan die in beheer prima tijdig op te lossen zijn. Denk aan hoge rentes en doelkapitalen die niet gehaald worden voor de pensioendatum. Bijna alle relaties die Roxan benadert staan open voor deelname aan het abonnement.

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Het bedenken van een plan voor actief beheer lijkt makkelijk, maar je verliest je zo snel in de waan van de dag. Wij hebben heel veel gehad aan de geboden hulp bij het implementeren van Portefeuille Signalen. Daardoor hebben wij een mooie structuur en werkwijze kunnen laten ontstaan.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“Het levert, in ons geval, doorloop op door het abonnement, daarnaast tevreden klanten, doorverwijzingen en extra omzet door opdrachten tot dienstverlening. Door de abonnementen creëer je ook waarde en continuïteit binnen de organisatie.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“Wij willen de taken zo veel mogelijk zelf blijven uitvoeren, de relatie met de klant willen wij zelf invullen zolang het kan. Door de gecreëerde doorloop hopen wij op den duur een medewerker extra te kunnen aanstellen.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Nee, natuurlijk niet.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Denk ik wel, we kunnen nu zonder commerciële druk aandacht geven aan de relatie.”  

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“We werken al heel goed met Portefeuille Signalen, de werkprocessen hebben ons al heel veel nieuwe structuur geboden. Maar we zijn altijd op zoek naar nieuwe systemen die ons werk en onze communicatie met de eindrelatie efficiënter maken.”

Een tip geven aan adviserend Nederland: “Zie de meerwaarde van wat je de relatie te bieden hebt, kom je afspraken na. Roep hulp in als je er zelf niet aan toe komt. Bepaal samen de juiste doelen en bewaak de voortgang periodiek. En als laatste: pas op voor de waan van de dag.”