Over ons

Blinqx is een aanbieder van softwareoplossingen die dienstverlenende professionals versterkt in hun groei en succes.

Sectoren

Blinqx ontwikkelt B2B SaaS oplossingen voor financieel en zakelijk dienstverleners in geselecteerde niches.

Insights

Alle insights vanuit en over Blinqx lees je hier. Blijf op de hoogte van alles wat speelt; awards, overnames, kennis, cases.

Zoeken

Schuurman Financieel Advies

Actief Beheer ronde: Schuurman Financieel Advies

Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze derde etappe ontmoet Dirk Emiel Schuurman van Schuurman Financieel Advies in Terborg. 

Etappe 3 Lochem – Terborg: Schuurman Financieel Advies

Het is woensdag 3 mei als ik met de auto op weg ben naar Lochem. Daar pak ik mijn fietsroute weer op. De route van vandaag zal mij uit Twente leiden naar de volgende prachtige streek, de Achterhoek. De navigatie is zo ingesteld dat ik onderweg een aantal kastelen tegenkom en zelfs op een wegrace parcours ga rijden. In de koude ochtendmist word ik begroet door twee reeën, die mij vanuit een weiland nieuwsgierig bekijken. Ondanks het feit dat de route vooraf gepland was in mijn navigatie heb ik onderweg een tegenvaller. Een deel van de weg is opgebroken en ik moet een andere route zien te vinden. Hier wordt meteen een beroep gedaan op een stukje flexibiliteit, aanpassingsvermogen en creativiteit. Net zoals op kantoor, eigenlijk. Want ook daar verloopt het niet altijd zoals je het van tevoren had bedacht. En maakt dát ons werk nou niet juist uitdagend?

Iets te laat kom ik dan toch aan in het prachtige Terborg. Emiel wacht mij al op bij de deur. Ik heb iets te hard gereden en moet even op adem komen. Een kop koffie, een glaasje water en een soepje. Wat een top ontvangst!

De RVS-leerschool

Emiel is in 1997 begonnen bij de RVS. Na 1 jaar interne opleiding werd hij aanspreekpunt voor 1.100 relaties. Hij regelde alles voor hen; van schade tot leven en zelfs hypotheken. Relaties werden door hem lokaal bezocht en hij stuurde nog afspraakkaartjes. Eén keer per jaar kwam hij op bezoek. Niet bellen, maar laten weten dat je er op een bepaalde dag bent en er dan zijn. Als je bij een relatie de Ooievaar in de tuin zag staan, dan belde je gewoon aan en regelde je de zaken die daarbij hoorden. Een andere tijd, een andere wereld. Niet meer te vergelijken met nu?

Voor de RVS was er al wel een elektronische snelweg aangelegd naar de binnendienst in Ede. Daar werden leads gegenereerd op basis van de opgeslagen data. Eigenlijk de tijd ver vooruit, nietwaar?

Ons-kent-ons als klantbeheer

Zoals ik in de eerdere interviews al hoorde, lijkt het klantbeheer in de jaren ‘90 toch redelijk ingeburgerd. ‘Ons kent ons’, waardoor je meteen kon schakelen als dat nodig was. Emiel vertelde mij dat hij uiteindelijk als Rinkel adviseur toegewezen werd aan de ING vestiging in Doetinchem. Hij beheerde daar de zogenaamde 888-bak. In die bak zaten relaties die niet gekoppeld waren aan een vast contactpersoon van de bank. Door beleidswijzigingen kwam de focus van de organisatie meer op verkoop te liggen. Er werd vanaf dat moment meer gestuurd op provisie dan op beheer.

Na 5 jaar RVS zoekt Emiel een andere werkgever. Die vindt hij bij het Financieel Adviescentrum Oost Gelderland. Binnen het CRM van FACOG, ANVA, is Emiel gaan prioriteren en heeft hij gewerkt aan het bouwen van een database. Met behulp van deze database kon hij op een relatiegerichte manier van werk uitvoeren. Hier heeft hij acht jaar kunnen werken, op zijn vertrouwde wijze. Maar als zijn directeur aan het begin van 2010 vraagt wat ze dit jaar moeten gaan doen, is het voor Emiel duidelijk; zijn lang gekoesterde wens om zelfstandig te gaan adviseren gaat in vervulling.

Emiel Schuurman: “Ik sluit ieder contactmoment bij voorkeur af met een vervolgafspraak”

Emiel nam dat jaar een papieren portefeuille over van 225 relaties. In samenwerking met zijn oude werkgever digitaliseert hij alle dossiers in ANVA. Emiel werkt dan vanuit huis in Ulft. En dat betekent relaties bellen, jezelf voorstellen en nieuwe afspraken maken. Op dat moment maakt hij ook de keuze om met een abonnement te gaan werken.

Deze klantbediening werkt en in 2016 vertrekt Emiel naar het nabijgelegen Terborg, de plek waar zijn huidige kantoor zit. Daar komt Sandra het kantoor versterken als Client Officer en Monique sluit als Mediator aan. Het dienstenpakket is dan al flink uitgebreid en Emiel blijft verder uitbouwen aan propositie. Financiële planning, pensioen, juridische helpdesk, uitvaartverzorging, aankoop begeleiding, etc. Er lopen stagiairs rond en er is een vrijwilliger van 72 jaar. Als maatschappelijke dienst biedt deze vrijwilliger lokale hulp bij IB-aangiften of hulp bij de CAK-bijdragen.

“Ik hou altijd contact, de termijn ertussen is altijd verschillend”

Deze dienstverlenende instelling en het constant aan de ‘voet houden’ van de bal levert Emiel een groeiende portefeuille op. Hij heeft geen gebrek aan afspraken en door de combinatie met zijn abonnement behaalde hij ook een stabiele omzet. De abonnementen heeft Emiel over de jaren wel aangepast, want “de prijs moet overeenkomen met de uit te voeren werkzaamheden”. Daarom biedt hij zijn abonnement in drie varianten aan die je op zijn site gewoon kunt vinden.

Actief klantbeheer volgens Schuurman Financieel Advies

Wat doet Schuurman Financieel Advies voor haar hypotheekrelaties na aktepassering? Emiel legt uit:

  • na 3 maanden bellen;
  • bij ieder contactmoment een logisch vervolgmoment afspreken. Dit wordt in de agenda vastgelegd;
  • elk signaal dat er is wordt opgepakt en de klant wordt gebeld.

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Doordat wij het contact niet loslaten, is er altijd een vervolg vastgelegd. Wij houden het contact en geven aan wat wij verwachten van de relatie. Daarna is het alleen maar de gemaakte afspraken nakomen.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“Niet mee eens. Goed beheer levert geld op, scheelt marketing, nutteloze afspraken en een dure zichtlocatie. Ik heb geen last van een te lage conversie.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“Als je al je afspraken wilt nakomen, dan zul je, bij een gebrek aan medewerkers, werk moeten uitbesteden. Je moet dan wel goede afspraken maken over de samenwerking met de partij waaraan je uitbesteedt. De toon moet goed afgestemd zijn.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

“Zo zitten wij niet in de wedstrijd. Vanaf mijn tijd bij de RVS ben ik al proactief.”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Ik werk met een abonnement, maar beheer is breder dan dat. Beheer is alleen rendabel als je goede afspraken maakt, ook over je beloning, en daarna moet je de afspraken uiteraard ook nakomen.”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“CRM is voornamelijk op de backoffice gericht, de voorkant is nog wat te summier.” Emiel verwijst hiermee naar de klantomgevingen. “Goede communicatiemogelijkheden via deze klantomgevingen zouden het beheer eenvoudiger maken.” Een overdraagbare klantomgeving zou volgens Emiel een ideale situatie zijn. Daarnaast zou een betaalbare planningstool ook een mooie uitbreiding van iedere CRM zijn. “Beheer is doorlopend financieel advies. Iedere CRM zou dit moeten faciliteren.”

Een tip geven aan adviserend Nederland: “Maak afspraken met je klanten over beheer in je OTD en kom je afspraken na.” Emiel geeft nog een tip voor de aanbieders in de markt: “Zorg dat de dienstverlening en communicatie tijdens de looptijd van een product soepeler en flexibeler wordt.”

Gerelateerde artikelen