Actief klantbeheer staat al jaren op de prioriteitenlijst van hypotheek- en verzekeringsadviseurs. Maar hoe staat het er in de praktijk voor? Dirk van Haarlem, trainer & consultant bij Blinqx Verzekering & Hypotheek, Directeur van Helder Beheerd en bestuurslid van de Stichting Actief Klantbeheer, rijdt door twaalf etappes en evenveel provincies van het Twentse Ootmarsum naar Bergen op Zoom om dit uit te zoeken. In deze zesde etappe praat Dirk met Remco van Os en Bas Kemp over Actief klantbeheer.

Etappe 6 Haaften – Van Os en Partners (VOEP) Utrecht

Voor het midden van Nederland begint op vrijdag 7 juli de vakantie. Het ziet ernaar uit dat het een warme en zonnige dag gaat worden. Een prachtige dag voor een nieuwe etappe!

De route die ik in mijn navigatie heb staan, zal mij door de Betuwe leiden via Geldermalsen, het prachtige Buren en via Zeist naar Utrecht. Aangezien mijn racefiets voor onderhoud bij de fietsenmaker staat, ben ik vandaag op de gravelbike. Daarom heb ik in de route een paar prachtige gravelstroken verwerkt. Geen verrassingen onderweg, maar prachtige uitzichten en veel pontjes over de talloze waterwegen. Echt een dag om tot rust te komen.

Op de fiets en tijdens de pontjes kan ik mijn gedachten laten gaan. Wat heb ik afgelopen halfjaar gedaan en wat heb ik nog op de planning staan? Wat wil ik komend jaar nog bereiken? Ook als ondernemer is het goed om af en toe eens stil te staan, te evalueren om te kijken of je nog op de goede weg bent. Een vakantieperiode is daar een uitstekend moment voor, evenals een dag op de fiets.

Vakantie om op te laden

Maar voor het zover is… eerst de periode tot aan de vakantie zien te overleven. Vaak is dat een tijd van hardlopen. De laatste zaken moeten voor de vakantie zijn afgerond. Onze klanten willen nog van alles. En ook zelf wil je de beroemde ‘vinkjes’ in de lopende dossiers zetten om toch nog zaken te kunnen sluiten. En die sprint tot aan de vakantie is een vermoeiende. Gekkenwerk eigenlijk. Zoals mijn racefiets soms een onderhoudsbeurt nodig heeft, zo voorziet de vakantieperiode ons van ons eigen onderhoud.

Maar goed, vooralsnog zit ik op de fiets naar Utrecht. En ik geniet van alles wat op mijn pad komt. Voor wie de Betuwe niet kent, het is er prachtig.

Op naar Van Os en Partners! De aanwezige tegenwind en de Utrechtse verkeerslichten zorgen voor een kleine vertraging. Aangekomen bij het kantoor komen Remco van Os en Bas Kemp mij al tegemoet lopen. Een heerlijke lunch en een goed gesprek wachten om de inspanningen van de terugreis weer aan te kunnen later die middag.

Een kantoor met zzp’ers

Remco’s verhaal begint in 1990 als hij in dienst komt bij AEGON als accountmanager. Zijn rol vult hij in door zijn relaties te wijzen op het belang van het beheren van de eigen portefeuilles. ‘Practice what you preach’: deze kennis en ervaring gebruikte Remco vanaf 2006 als zelfstandig trainer en coach. Ook begon hij met een hypotheekadvieskantoor, Hypotheekdesk in Woerden.

In 2008 begon hij al te werken op basis van een advies fee. In de crisisjaren wilde hij zijn loonlijst verkleinen, waardoor hij ervoor kiest om met ZZP-adviseurs te gaan werken. In 2012 haakt Bas aan in het concept als adviseur. Daarna gaat het hard. De manier van werken lokt veel adviseurs om deel te nemen. VOEP telt in die tijd al snel 20 adviseurs.

“Wees niet bang om contact met je klanten op te nemen, zelfs niet wanneer je data niet compleet is!”

De werkwijze is gestandaardiseerd en is naast het oppakken van nieuwe aanvragen ook gericht op het invullen van de nazorg op de bestaande relaties. Data is uiteraard goud waard. De uitdaging is om die data zo actueel mogelijk te houden. Relaties waarvan de data onvolledig zijn, worden door de adviseurs benaderd. Deze actie wordt door relaties als zeer positief ervaren.

“Data goed vastleggen vraagt om een plan”

Is de hele VOEP-organisatie organisch gevormd waarbij alle keuzes onbewust correct zijn gemaakt? “Helaas niet”, vertelt Remco. “Er zijn zeker hobbels geweest.” Er werd gewerkt op meerdere platforms, wat niet wenselijk was. De data waren te gefragmenteerd opgeslagen, waardoor men niet de gewenste service kon uitvoeren. Hierdoor heeft VOEP er in 2021 voor gekozen om de software inrichting volledig om te gooien. Deze hele werkwijze is uitgewerkt in een ‘werkinstructie’.

Wat doe je voor hypotheekrelaties na aktepassering?

VOEP doet het volgende wanneer de hypotheekakte van hun klanten is gepasseerd:

• Er is een Mijn-omgeving, klantenportaal, waarin de klanten zelfstandig inzicht in hun hypotheek kunnen houden;
• Iedere relatie ontvangt na aktepassering een bericht in deze Mijn-omgeving over de “service van VOEP”. Hierin staan de afspraken die tijdens de nazorg van een hypotheek nagekomen worden;
• 4 keer per jaar is er een nieuwsbrief, gepersonaliseerd op de relatie en de eigen adviseur;
• VOEP biedt Signalen aan aan de adviseurs die deze zelf kunnen oppakken;
• Adviseurs bellen zelf ‘ouderwets’ om contact te houden.

Daarnaast houdt VOEP de nieuwste technieken in de gaten om de bestaande service te verbreden. De adviseurs ontvangen alle signalen uit de tools via VOEP. Ze bepalen zelf welke signalen opgepakt worden.

Remco en Bas geven aan dat ze dankzij deze werkwijze geen last hebben van de huidige marktomstandigheden. “Techniek moet je voor je laten werken!”

Een tip aan adviserend Nederland: “Begin!”

Stellingen over klantbeheer

1. Het is lastig om te weten hoe en waarmee je moet starten met klantbeheer.

“Absoluut, je klant maakt een reis en als adviseur reis je mee.” ” Zorg daarom dat je begint met het goed vastleggen van je data.”

2. Klantbeheer kost meer dan dat het oplevert.

“Niet mee eens, ons hele model draait op klantbeheer.” “Je moet service bieden waardoor je contact houdt en van klant tot klant komt.”

3. Klantbeheer kun je beter zelf uitvoeren dan uitbesteden.

“In principe pak je alle acties in onze organisatie zelf op als adviseur.” “Alleen bij een overmaat aan signalen kan een collega ingeschakeld worden voor het oppakken van de werkzaamheden.”

4. Klantbeheer is alleen reactief (wettelijk) noodzakelijk, nooit proactief.

Remco is het hier absoluut niet mee eens. “Wij zijn pro-actief in ons klantbeheer!”

5. Klantbeheer is alleen rendabel met een betaald abonnement.

“Wij werken niet met een abonnement. Door onze pro-actieve aanpak zien wij daar nog geen meerwaarde in.”

6. Softwaresystemen zijn te weinig ingericht voor goed en eenvoudig klantbeheer.

“Klopt helemaal, niet alles wat je wil uitvoeren is volledig te automatiseren. Wij hebben gemerkt dat veel van wat wij willen nog niet bestaat en dus gebouwd moet worden. Hiervoor heb je kennispartners nodig die je snappen.”

“Volgens ons is beheer een maatwerkoplossing die wellicht te standaardiseren is wanneer echt meer kantoren hier serieus werk van gaan maken.”