Actief klantbeheer is een uitgelezen kans om je te onderscheiden met je dienstverlening. Zo kun je je de concurrentie voor zijn én meer omzet genereren bij je bestaande klanten. Personalisatie, echt toegevoegde waarde bieden en menselijk contact zijn belangrijke uitgangspunten van actief klantbeheer. Voordat je hieraan invulling kunt geven zul je wel een aantal uitdagingen moeten overwinnen.
De klant bepaalt
Er is een tijd geweest dat consumenten blij mochten zijn als ze een product bij een leverancier móchten kopen. Deze bepaalde dan ook hoe het product eruitzag en onder welke voorwaarden het geleverd kon worden. Maar deze tijden zijn echt voorbij.
In een digitale wereld is het makkelijker dan ooit om producten en diensten met elkaar te vergelijken. De stap naar de concurrent is daarmee snel gezet. Dat geldt net zo goed voor de wereld van hypotheken. Wil je jouw klanten voor je winnen én behouden, dan zul je moeten inspelen op en meebewegen met de eisen en wensen van je doelgroep. Je moet daarom zorgen voor de WOW-factor, je klanten op het juiste moment verrassen en dat allemaal naast het advieswerk. En dat kan!
Zorg voor de WOW-factor
Vertrouwen en omzet van je klant moet je verdienen. Om mensen écht op een positieve manier te verrassen – door voor de WOW-factor te zorgen – moet je wegblijven van one-size-fits-all producten en diensten. Dat lukt alleen als er sprake is van menselijk contact. Zeker bij complexe producten als hypotheken willen klanten onafhankelijk advies van een specialist en bovendien willen ze daarbij ontzorgd worden. Het liefst in de vorm van een vaste contactpersoon die alles van hen weet.
Blijf daarom weg van massacommunicatiemiddelen: je klanten zijn niet gediend van ouderwetse campagnes waarbij je eigenlijk niemand raakt. Ze zullen wél openstaan voor informatie over producten en diensten die relevant zijn voor hun persoonlijke werk-, leef- en woonsituatie. Maak je communicatie daarom persoonlijk.
Om persoonlijk te kunnen communiceren, moet je je echt willen verdiepen in de problemen en dromen van je klanten. Vervolgens bepaal je hoe je kunt helpen bij het overwinnen van die uitdagingen en het verwezenlijken van die dromen.
Verras klanten op het juiste moment
Zo verrast Coolblue klanten die net een kindje hebben gekregen met een gratis slabbetje. Als jij als hypotheekadviseur beschikt over de juiste informatie, onder meer door je in je klanten te verdiepen, kun jij je klanten ook in het zonnetje zetten. We geven enkele praktijkvoorbeelden van adviseurs die dit al langer doen.
- Klanten van een Zaans advieskantoor weten in aanloop naar hun pensioen precies waaraan ze toe zijn, omdat ze tien jaar voor hun pensioenleeftijd al worden geïnformeerd over de betaalbaarheid van hun woning.
- Een Tilburgs advieskantoor belt zijn relaties vóór het rentevoorstel van de bank op de mat valt, waarmee ze hun relaties helpen aan lagere maandlasten bij het aflopen van de rentevaste periode.
- Relaties van een kantoor uit Emmen ontvangen een bericht in hun klantportaal wanneer ze mogelijk kunnen besparen op hun levensverzekering. Slimme software vertelt het kantoor namelijk wanneer een relatie mogelijk te veel betaalt.
Geen actief klantbeheer zonder efficiëntie
Voor professioneel actief klantbeheer moet veel werk worden verzet. Het goede nieuws is dat je een groot deel van de benodigde activiteiten kunt uitbesteden aan slimme software. De snelheid, zorgvuldigheid en omvang van dataverwerking, analyse en personalisatie kun je als mens eenvoudigweg niet bijhouden.
Slimme software bespaart je tijd, voorkomt onnodige fouten, zorgt voor de schaalbaarheid die je nodig hebt. En die maakt het op maat maken van communicatie, producten en diensten efficiënt én betaalbaar.
Ondanks die voordelen vragen veel professionals zich toch af wat slimme software, zoals AI, betekent voor hun werk. Daarom worden technologische mogelijkheden weleens met de nodige argwaan bekeken. Natuurlijk verandert de invulling van functies, maar juist ten goede.
Want als je repetitieve taken, zoals data-invoer en -controle, kunt overlaten aan eBlinqx, waarna deze bijvoorbeeld goed onderbouwde suggesties voor advies geeft, dan wordt jouw werk alleen maar leuker. En bovendien: jij bepaalt en beslist en hebt dus nog altijd de regie over jouw werk. Maar mét wat hulp van slimme software!
7 momenten om als hypotheekadviseur de klant te verrassen
Hoe overtref je als hypotheekadviseur de klantverwachtingen? Bijvoorbeeld door juist en tijdig in te spelen op momenten die belangrijk zijn in het (financiële) leven van je klant. Wil jij ook die eerste zet naar impactvol klantcontact zetten? Lees dan onze checklist met daarin 7 momenten waarop jij de verwachtingen van je klant kunt overtreffen.