Kundenorientierung in Sachen SaaS geht über Höflichkeit oder schnelle Antworten hinaus. Es ist ein kontinuierlicher Prozess datengestützter Verbesserungen, um besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. In Folge sechs von Business TalQX erzählen Jasper Haas, Chief Customer Officer, und Michel Jongboer, Director Strategy & Innovation bei Blinqx, wie man die passenden Daten nutzt, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen. Neben dem Feedback aus Panels und Umfragen analysieren sie z. B., wie bestimmte Funktionen und beliebte Module ihrer SaaS-Lösung genutzt werden. In diesem Artikel stellen wir fünf gängige KPIs für Kundenorientierung vor, die SaaS-Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihren Service zu verbessern.
Auf Basis welcher Daten handeln Sie?
Die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig, und der Erfolg einer SaaS-Lösung hängt davon ab, wie gut ein Unternehmen sie vorhersehen kann. Indem man relevante Daten und KPIs stets im Blick hat, kann man nicht nur Kundenbedürfnisse erkennen, sondern auch Bereiche identifizieren, wo es Luft nach oben gibt, und rechtzeitig Maßnahmen gegen mögliche Schwachstellen ergreifen. Diese Erkenntnisse sind für verschiedene Teams, wie Produktentwicklung, Marketing und Kundenerfolg, wertvoll, um ihre Prozesse zu optimieren.
Unverzichtbare KPIs für die Kundenorientierung bei SaaS
- Net Promoter Score (NPS)
Der NPS ist ein wichtiger KPI, den Blinqx zur Messung der Kundentreue verwendet. Wenn Sie beispielsweise fragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“, erhalten Sie nicht nur ein Bild von der Kundenzufriedenheit, sondern auch, wie gut Kunden über Sie sprechen. Ein hoher NPS trägt zum Wachstum bei, während ein niedriger Wert ein Signal sein kann, Prozesse oder Komponenten Ihrer Lösung zu verbessern. - Customer Health Score (CHS)
Der CHS bietet ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Es handelt sich um einen zusammengesetzten Wert, der mehrere Faktoren berücksichtigt, wie z. B. die Häufigkeit der Anmeldung, die Nutzung von Funktionen und die Kontaktzeit mit dem Support. Der Zweck des CHS ist es, zu erkennen, wann die Kundenzufriedenheit sinkt und Präventivmaßnahmen zu ergreifen, bevor ein Kunde abspringt. - Product Usage Metrics
Product Usage Metrics sind detaillierte Daten darüber, wie Kunden bestimmte Funktionen nutzen. Diese Metriken monitoren individuelle Verhaltensweisen, z. B. die Nutzung bestimmter Tools durch einen bestimmten Kunden oder die Anzahl der Anmeldungen dieses Kunden. Der Zweck dieser Daten besteht hauptsächlich darin, Produktverbesserungen zu koordinieren, damit Sie wissen, welche Funktionen den Kunden helfen und welche möglicherweise zusätzliche Erklärungen oder Anpassungen erfordern.
- Abwanderungsrate (Churn Rate)
Die Abwanderungsrate – der Prozentsatz der Kunden, die dem Unternehmen den Rücken kehren – liefert wichtige Informationen über die Kundenzufriedenheit und darüber, wie gut das Produkt die Bedürfnisse auf dem Markt erfüllt. Eine steigende Abwanderungsrate kann auf Herausforderungen wie Unzufriedenheit der Kunden oder zunehmenden Wettbewerb hinweisen. Wenn Sie die Abwanderung nach Kundensegment oder Produkt analysieren, können Sie gezielte Verbesserungen vornehmen. Viele SaaS-Unternehmen nutzen Kundenfeedback und Produktanalysen, um rechtzeitig auf Signale zu reagieren und die Abwanderung zu verringern. - Customer Satisfaction Score (CSAT-Score)
Der CSAT-Score misst die Kundenzufriedenheit nach bestimmten Interaktionen mit dem Support. Dieser Wert liefert sofortiges Feedback und hilft dabei, die Unzufriedenheit der Kunden schnell zu erkennen und proaktiv an Verbesserungen zu arbeiten.
Die Rolle relevanter Daten bei SaaS
In einem datenreichen Umfeld kann es verlockend sein, alles Mögliche zu sammeln, aber der Trick liegt in der Auswahl der aussagekräftigsten KPIs. Durch die Konzentration auf KPIs, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue auswirken, stellt Blinqx sicher, dass das Kundenerlebnis und der Erfolg im Mittelpunkt stehen. Durch die Kombination von Daten und Maßnahmen schaffen Sie langfristige Kundenbeziehungen und unterstützen Ihre Kunden dabei, ihre Ziele mit Ihrer Software zu erreichen.
Mit Kundenorientierung im SaaS-Bereich und KPIs als Grundlage der Kundenstrategie unterstützt ein SaaS-Unternehmen seine Kunden optimal und baut nachhaltige Kundenbeziehungen auf. Möchten Sie weitere Einblicke in langfristige Kundenbeziehungen? Lesen Sie auch unseren Blogbeitrag über Kundenbindung und erfahren Sie , wie das Bow-Tie-Modell hier eine Schlüsselrolle spielt.
