Während sich traditionelle Vertriebsmodelle auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, stellt das Abonnementmodell von SaaS bereits bei der Einführung Ihrer SaaS-Lösung andere Anforderungen. Es erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der über den Verkauf zu Beginn hinausgeht. Bei SaaS kommt es auf langfristige Beziehungen an. In Folge 5 von Business TalQX – der Podcast erörtern Victor ter Beke und Tom Dehouck, wie das Bow-Tie-Modell hier eine Schlüsselrolle spielt. In diesem Blogbeitrag gehen wir näher auf das Modell ein und geben praktische Tipps, wie Sie das Modell selbst umsetzen können.
Eine neue Verkaufsstrategie
SaaS-Unternehmen arbeiten mit Abonnements. Daher reicht es nicht aus, die Kunden nur während der Verkaufsphase zufrieden zu stellen: Die Kunden müssen zufrieden bleiben. Wie Tom sagt: „Es ist keine einmalige Entscheidung; die Kunden nutzen es jeden Monat und erwarten, dass sie jeden Monat einen Mehrwert erhalten. Sonst gehen sie.“ Das Bow-Tie-Modell hilft Unternehmen nicht nur dabei, neue Kunden zu gewinnen, sondern auch stetigen kontinuierlichen Mehrwert zu bieten, so dass jede Interaktion zum Erfolg der Kundenbeziehung beiträgt.
Was ist das Bow-Tie-Modell?
Das Bow-Tie-Modell erweitert den traditionellen Sales Funnel und verdeutlicht, wovon Tom und Victor sprechen: dass der wahre Wert Ihres SaaS-Produkts erst nach dem Verkauf wächst. Das Modell besteht aus zwei Teilen, die zusammen die gesamte Customer Journey abbilden: die Pre-Sales-Phase und die Post-Sales-Phase. Hier finden Sie einen Überblick über die Schritte des Modells:
Die linke Hälfte der „Fliege“: Pre-Sales-Phase
Diese Hälfte ähnelt einem traditionellen Sales Funnel und umfasst die Schritte, die zum ersten Kauf führen. Der Schwerpunkt liegt darauf, neue Kunden zu gewinnen und sie davon zu überzeugen, Ihr Produkt zu kaufen. Diese Phase kann wie folgt unterteilt werden:
- Anziehen: Das Ziel ist es, potenzielle Kunden auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam zu machen, indem Sie Aufmerksamkeit erregen. Das geschieht durch Marketing und Werbung
- Follow-up: Beziehungen zu Leads aufbauen, die durch Newsletter, Webinare, kostenlose Demos oder andere Formen der Kommunikation Interesse gezeigt haben.
- Conversion: Der Lead wird zu einem zahlenden Kunden, oft durch Testphasen, Rabatte oder persönliche Anrufe.
- Binden: Halten Sie den Kunden durch regelmäßige Check-Ins, Support, Updates und wertvolle Inhalte wie Blogbeiträge (wie diesen hier!) bei der Stange, damit er Ihr Produkt bestmöglich nutzt.
Die rechte Hälfte der „Fliege“: Post-Sales-Phase
Hier unterscheidet sich das Bow-Tie-Modell vom traditionellen Sales Funnel, denn es konzentriert sich nicht nur auf den ersten Verkauf, sondern auch auf die Zeit danach:
- Adoption: Ermutigen Sie zur aktiven Nutzung. Zum Beispiel mit Webinaren/Tutorials. Der Kunde muss die Vorteile Ihres Produkts vollständig verstehen, damit er es in seinen täglichen Workflow übernimmt.
- Loyalist: Schaffen Sie loyale Nutzer, indem Sie mit Ihrem Produkt stets einen Mehrwert bieten. Das führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem höheren Customer Lifetime Value. Bei zufriedenen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln.
- Empfehlen: Loyale Kunden werden zu Botschaftern Ihrer Marke. Sie empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter und gewinnen so durch Mundpropaganda neue potenzielle Kunden für Sie. Das ist eine sehr wirksame Methode der Kundenakquise.
Feedback-Fliege
Der Kreis in der Mitte der „Fliege“ steht für stetiges Lernen und Verbessern. Indem Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen, können Sie Ihr Produkt, Ihren Service und Ihre Kundenbetreuung kontinuierlich an deren Bedürfnisse anpassen.
Wenn ein Blinqx-Kunde zum Beispiel unsere Dienste zur Automatisierung der Buchhaltung nutzt, lernt er die grundlegenden Funktionen kennen. Nachdem der Kunde losgelegt hat, stellt das Blinqx-Team fest, dass der Kunde bestimmte Funktionen nicht vollständig nutzt. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse kann das Customer Success-Team gezielte Empfehlungen aussprechen, die es dem Kunden ermöglichen, mehr aus der Software herauszuholen. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern schafft auch Möglichkeiten, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen, wie z. B. erweiterte Automatisierung.
Victor ter Beke sagt: „Diese Daten geben Aufschluss darüber, wie Kunden die Software nutzen, welche Funktionen beliebt sind und wo es Luft nach oben gibt. Wir haben auch Metadaten über den Hypotheken- und Versicherungsmarkt, die wir nutzen können, um Kunden zu helfen, ihre Leistung im Vergleich zum Marktdurchschnitt zu verbessern.“
Rationaler und emotionaler Impact
Der Erfolg des Bow-Tie-Modells hängt sowohl vom rationalen als auch vom emotionalen Impact ab. Der rationale Impact ist durch Vorteile wie Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen messbar. Blinqx vereinfacht zum Beispiel die Verwaltungsaufgaben und senkt so die Betriebskosten. Der emotionale Impact ist weniger greifbar, aber ebenso wichtig: Kundenzufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und das persönliche Erlebnis sind entscheidend für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Indem Blinqx beide Aspekte beachtet, baut es langfristige und starke Kundenbeziehungen auf.
