Klantbinding in SaaS: de sleutel tot groei
Waar traditionele verkoopmodellen focus leggen op nieuwe klanten werven, stelt het abonnementsmodel van SaaS al bij de introductie van je SaaS oplossing andere eisen. Het vraagt om een totaal aanpak die verder gaat dan de eerste verkoop. In plaats daarvan, is het succes van SaaS afhankelijk van langdurige relaties. In aflevering 5 van Business TalQX – de Podcast bespreken Victor ter Beke en Tom Dehouck hoe het Bow-Tie model hier een sleutelrol speelt. In deze blog gaan we dieper in op het model, en geven we praktische tips om het model zelf te implementeren.
Een nieuwe verkoopstrategie
SaaS-bedrijven werken met abonnementen. Daarom is het niet genoeg om klanten alleen tijdens de verkoopfase tevreden te houden: klanten moeten tevreden blijven. Zoals Tom zegt: ‘Het is geen eenmalige beslissing; klanten gebruiken het elke maand en verwachten elke maand dat ze waarde krijgen. Anders stoppen ze.’ Het Bow-Tie Model helpt bedrijven om niet alleen nieuwe klanten aan te trekken, maar ook blijvend waarde te bieden, zodat elke interactie bijdraagt aan het succes van de klantrelatie.
Wat is het Bow-Tie model?
Het Bow-Tie model breidt de traditionele sales funnel uit en benadrukt waar Tom en Victor het over hebben; dat de werkelijke waarde van je SaaS product groeit nádat de verkoop plaatsvindt. Het model bestaat uit twee delen die samen de volledige klantreis in kaart brengen: de fase vóór de verkoop en de fase na de verkoop. Hier is een overzicht van de stappen in het model:
Linkerhelft van de ‘strik’: Presales fase
Deze helft lijkt op een traditionele sales funnel en omvat de stappen die leiden tot de eerste aankoop. De focus ligt op het aantrekken van nieuwe klanten en hen overtuigen om over te gaan tot het kopen van je product. Deze fase is als volgt onder te verdelen:
- Aantrekken: Het doel is om potentiële klanten bewust te maken van je product of dienst door de aandacht te trekken. Dit gebeurt via marketing en advertenties
- Opvolgen: Relaties opbouwen met leads die interesse hebben getoond door middel van nieuwsbrieven, webinars, gratis demo’s of andere vormen van communicatie.
- Conversie: De lead wordt een betalende klant, vaak door proefperiodes, kortingen of persoonlijke gesprekken.
- Betrekken: De klant betrokken te houden via regelmatige check-ins, ondersteuning, updates en waardevolle content zoals blogs (zoals deze!), zodat ze je product optimaal gebruiken.
Rechterhelft van de ‘strik’: Postsales fase
Dit is waar het Bow-Tie Model zich onderscheidt van de traditionele sales funnel, omdat het zich niet alleen richt op de eerste verkoop, maar ook op de tijd hierna:
- Adoptie: Actief gebruik stimuleren. Met bijvoorbeeld webinars / tutorials. De klant moet de voordelen van je product volledig begrijpen, zodat ze het adopteren in hun dagelijkse workflow.
- Loyalist: Loyale gebruikers creëren door consistent waarde te leveren met je product. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en een langere klantlevensduur. Klanten die tevreden zijn, zullen minder snel overstappen naar een concurrent.
- Aanbevelen: Loyale klanten worden ambassadeurs van je merk. Ze bevelen je product of dienst aan bij anderen, waardoor nieuwe potentiële klanten binnenkomen via mond-tot-mondreclame. Dit is een zeer krachtige manier van klantacquisitie.
- Merkambassadeur: Deze klanten zijn niet alleen tevreden gebruikers, maar vertegenwoordigen je merk actief naar buiten toe. Ze delen hun positieve ervaringen op sociale media, spreken op evenementen of schrijven reviews. Deze fase versterkt je merk en helpt bij de natuurlijke groei van je bedrijf.
Feedback lus
De cirkel in het midden van de ‘vlinderdas’ verwijst naar het voortdurende proces van leren en verbeteren. Door feedback te verzamelen van klanten kun je je product, service, en klantondersteuning blijven aanpassen om aan hun behoeften te voldoen.
Als een Blinqx klant bijvoorbeeld gebruik maakt van onze diensten om boekhouding te automatiseren, leert de klant de basisfunctionaliteiten kennen. Zodra de klant aan de slag gaat, ziet het team van Blinqx dat de klant bepaalde functies niet volledig benut. Op basis van deze inzichten kan het Customer Success team de gerichte aanbevelingen doen, waarmee de klant meer uit de software kan halen. Dit verhoogt niet alleen de tevredenheid, maar creëert ook kansen om aanvullende diensten te verkopen, zoals geavanceerde automatisering.
Victor ter Beke zegt hierover: “Deze data bieden inzichten in hoe klanten de software gebruiken, welke functies populair zijn en waar verbeterpunten liggen. Ook beschikken we over metadata over de hypotheek- en verzekeringsmarkt, waarmee we klanten kunnen helpen hun prestaties te verbeteren ten opzichte van het marktgemiddelde.”
Rationele en emotionele impact
Het succes van het Bow-Tie Model hangt af van zowel rationele als emotionele impact. Rationele impact is meetbaar door voordelen zoals kostenbesparingen en efficiëntieverbetering. Bijvoorbeeld, Blinqx vereenvoudigt administratieve taken, wat de operationele kosten verlaagt. Emotionele impact is minder tastbaar, maar net zo belangrijk: klanttevredenheid, gebruiksgemak en de persoonlijke ervaring zijn cruciaal voor het bouwen van langdurige relaties. Door in te spelen op beide aspecten, bouwt Blinqx langdurige en sterke klantrelaties op.